第65期

基于经验分享探讨英农服务
更新时间:2014-07-16     点击数:1688
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英农农牧 汪鑫鑫

作为一线员工,工作对于我们来说不仅仅是简单劳动的重复,背后更蕴含着一种精神和思维。岗位无高低,只是分工有所不同。我要为我们一线员工振臂高呼。我们实现人生目标不妨像《寿司之神》里面卖了一辈子寿司的小野二郎,因为尊重职业,以高标准要求自己,获得顾客的尊重。我坚信若干年后,英农也会出现诸如“鑫鑫二郎”,“柱子二郎”的人物,卖了一辈子猪肉,获得人们的尊重。我们卖的不仅仅是有形的猪肉,也是一种艺术,一段关于猪肉背后的故事和无形的感染力。在此浅谈一下一线店员如何提升的经验。

著名的“马斯洛需求层次”理论将人的需求分为生理上的需求,安全上的需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求共五个层次。为顾客营造宾至如归的归属感,是从事服务业的人的必修课。感受很深的是一些著名的连锁餐馆,只要进门就会听到“欢迎光临,需要帮助吗’,诸如此类的问候语,一种归属感油然而生。问候语和微笑是拉近顾客之间的距离最简单直接的方法。让每一个顾客的到来都有一种归属感和安全感,能够感受到家的味道。

一种最简单、最明显、最重要的获得好感的方法,那就是记住顾客的姓名,使顾客感觉对于别人很重要。对于一个人来说,名字是所有语言中最突出,最动听的声音,清清楚楚地把它叫出来,就是对他的赞美,就会获得他人的好感。大道理大家都懂,具体到每一个工作又有其自身的特殊性,英农生机庄园要求我们记住每一个客户的会员卡号,卡号也相当于姓名,这就需要我们日积月累的与顾客交谈和见面中记住。

多倾听,不要与顾客争辩。客户的口碑效应在于:一个满意的客户会引发8笔生意,其中至少有一笔成交。一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。维护老顾客非常重要,有时面对老客户我会换位思考把自己当成顾客,我会说“您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗”、“您的心情我可以理解,我马上为您处理”。感同身受很重要。其次要让顾客觉得被重视,“先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进”。去掉“我”代替“您”。如“我已经说的很清楚了”换成可能是我未解释清楚,令您误解了。“您听明白了吗”换成“请问我的解释您清楚吗”。经常站在顾客的角度说话,如“我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益。”“感谢您对我们店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容。”在此不再赘述,很多礼貌用语都能轻松获得,可谓百家争鸣,对于我们自豪的英农人,一线的员工要的是习惯,一种出口成章的习惯,一种发自内心的声音。

我们每天所从事的劳动既简单又复杂,简单是因为每天都有一个标准流程,复杂是因为每天的顾客都不同。面对每一种菜品,试问自己全部清楚吗?这就必须自学,加强和巩固的自身专业知识,成为顾客的老师。比如顾客问:佛手瓜怎么做,有什么营养,为什么这个颜色等等。你都能一一解答,先为师,然后为友。为友坦诚相待,顾客会为你而来,你也会为是英农的一份子而骄傲的。要获得这种成就感,我们就必须自己在下班时间补充食材的知识,补充一切自己想要获得的知识,要知道技不压身啊!英农给我们许多学习技能的机会,每天能在工作、学习中成长,真乃人生一大快事!这种快乐只有那些有事业心、进取心的人才能感受得到。

“英农有猪初长成,养在深山人未识;天生丽质难自弃,一朝选在深圳侧;回眸一笑百媚生,商超粉黛无颜色。”安全、健康、放心的草香猪是我们事业发展的基础,是内因。但我们门店的一线员工,要发挥我们的主观能动性,将服务和口碑做好,我们对客户的态度、做事方式与逻辑思维,是影响品牌价值的外因。只有内外因相结合,英农的事业才能健康发展。对于实现自我的人生价值并不是我的薪资有多高,而是看我对社会的价值,也就是对于英农事业的价值和贡献。英农的事业在不断变化、发展,唯一不变的是我们的这一颗有热情、有上进的心。