第73期

关注后勤细节 深化细微服务
更新时间:2015-09-29     点击数:776
返回
       股份总经办  冯伟卓

       从事后勤管理工作,每天面对的都是大量琐碎的、不起眼的事务,但后勤服务中的每一个细微的小事情都体现着管理者的水平和服务意识。有人说,要了解一家酒店的管理水平,可以看看他们的洗手间。听起来有点可笑,但仔细琢磨,这其中不无道理。洗手间虽然不会给酒店创造直接经济效益,但作为典型的“服务单位”,却承担着太多往往不被重视的“职能”。因此,后勤管理也要逐渐从粗放式管理转移到专业化、集约化管理上来,推行细微服务,实行精细管理,这是新形势下提升企业后勤服务质量和管理水平的必然要求。
       忽视细节的代价是,1%的错误可能导致100%的失败,细节做不好,就是“100-1=0”。企业后勤服务过程更是如此。引起员工投诉的事情,大多都是服务细节、服务态度等方面的小事;导致满意度低的往往也是一些小事,比如:灯管常坏、水管漏水、饭菜品种单一等等。而这些都是可以通过关注细节,提供细微服务来改善的。例如总部近期十分关注的洗手间卫生条件的细节改善问题。正如文章一开始提到的“从洗手间看酒店管理水平”一样,我们也开始从洗手间的细节着手,尝试如何提升后勤管理水平。一方面,从使用者(即员工)的角度考虑,我们逐步增加喷香器、绿色植物、收纳筐等,让洗手间空气更加清新、环境更整洁。另一方面,从管理者(即公司)的角度,逐步张贴诸如“节约用纸”、“节约用水”等标签,引导员工注意节约环保,降低公司管理成本。细节是服务致胜的法宝,只要把服务做精细做到位,员工的满意度定能得到有效提升。
       深化细微服务,要把“小事做细,细事做精”,重点关注好以下三方面。一是工作目标要明确、步骤要具体,只有清楚目标所在,才能指引着我们的工作按照正确的方向进行。实施步骤越具体,则越有利于服务工作的最终落地。二是工作要闭环,任何事务都要有始有终,实施过程要环环相扣,任何环节出了问题都可能影响全局。同时应该认清每个环节的大小、轻重,对重要的“环”要集中精力突破,确保整个管理路径能够顺利闭环。三是要注重创新,后勤工作需要解决的问题往往不是新问题,但解决问题的路径充满创新空间。创新的范畴很大,不一定是翻天覆地的变革才叫创新,小小的一个模仿也可以是创新,做之前没有做过的事也是创新。
       模仿式的创新究竟能为我们带来什么呢?前些日子,我们分别考察了美的和伊之密两家顺德知名企业,深入了解他们在后勤管理、食堂管理、清洁卫生等方面的经验。考察伊之密时,我们发现他们食堂的抽纸是集中摆放的,这样既节约食堂的管理费用,同时减少了食堂工作人员的工作量。另外,伊之密的会议室里面都整齐地摆放着一套文具盒,可以方便会议人员的不时之需。考察美的集团时,他们洗手间的条件给我们留下深刻印象,清新明亮、整齐干净,洗手盆台面上的绿色植物让人心情愉悦。文具盒、绿色植物,这些物品很值钱么?不见得。但却给我们带来非常美好、舒服的感觉,这也是细微服务的魅力所在。于是我们回来后照葫芦画瓢,模仿了他们的做法,集中了食堂抽纸,添置了会议室文具盒,增加了洗手间植物,最终取得了很好的效果。模仿式创新让我们能够简单快捷的找到解决问题的方法,深化细微服务的过程中应更多地思考如何利用合适的创新方法指导我们更好地开展后勤管理工作。
       汪中求在《精细化管理》一书中指出,“细节是一种创造,细节是一种功力,细节表现修养,细节体现艺术,细节隐藏机会,细节凝结效率,细节产生效益。”因此,企业发展需要精细化管理,后勤管理更需要关注细节。作为后勤服务人员,提升细微服务理念至关重要,将每一件细微的事情做好,“润物细无声”是我们的最高境界!